售后服務支持

發(fā)布日期：2018-11-01 來源：睿陽科技

甘肅睿陽科技有限公司面向應用軟件定制開發(fā)、系統(tǒng)集成、智慧物聯(lián)網、IT咨詢服務和文化旅游業(yè)務, 基于國際國內的服務標準，并通過長期的項目實踐積累，建立了一套較完善的客戶支持服務體系。針對本項目，公司設有售后服務部、軟件開發(fā)部、市場部等直接為客戶提供完備、優(yōu)質快捷的售后服務。同時，為了保證服務質量，協(xié)調各部門關系，公司高層管理者直接負責對工程項目的技術服務進行統(tǒng)一任務調度，進行統(tǒng)一監(jiān)督管理。

為滿足客戶服務體系要求，公司可根據項目需求建立以項目為主體的服務團隊，通過7×24小時熱線電話、微信、QQ、電子郵件信箱等方式及時獲得客戶服務需求，并根據客戶服務需求，提供7×24小時的周到快捷的技術服務。同時公司為保證項目過程的有序管理和全程跟蹤，建立了項目管理系統(tǒng)作為內部各類相關人員項目管理、監(jiān)控的工具，對項目生命周期的情況和各類事件給予記錄、控制和管理。我公司對所提供的技術支持與售后服務，執(zhí)行嚴格的監(jiān)督管理機制，如果客戶對我公司的技術服務人員存在不滿意或不按合同服務標準提供相應服務的情況，可以直接向公司領導投訴，公司將另行安排更高級技術服務人員響應技術服務，直至圓滿解決問題。

一、服務響應時間

①我公司將提供7×24小時的故障服務受理。

②我公司將對重大故障提供7×24小時的技術支援，一般故障提供5×8小時的技術支援。

③我公司故障服務的響應時間小于2小時，即2小時內有能夠處理故障的技術人員做出響應。

④我公司全年定向維護人員不少于3人。

二、售后服務方式與內容

售后服務方式與內容我公司提供7×24小時熱線電話、微信、QQ、電子郵件信箱等技術支持，遠程維護、定期巡檢服務、用戶現場服務、系統(tǒng)升級等多種服務方式。

(1) 7×24小時熱線電話支持服務我公司提供7×24小時技術支持電話專線響應用戶服務。用戶在日常使用過程中遇到任何技術方面的問題時，可以直接撥打我公司技術支持熱線電話，我公司售后服務部在接到用戶的技術支持請求或故障報告后，會安排相關技術工程師10分鐘內響應，立即以電話方式同用戶取得聯(lián)系，了解其系統(tǒng)故障的詳細情況，對于常規(guī)的一般性問題、工程師可直接電話指導用戶解決問題，對于無法立即解決的技術問題會記入我公司的客戶報告系統(tǒng)，并將告訴用戶預計解決問題的時間。如遇緊急情況，還可直接撥打專職技術支持工程師的移動電話，尋求最快響應。

技術支持電話	部門/姓名	電話號碼
技術支持電話	售后服務部	15120595378
		15378816110
		17389556163

(2) 微信、QQ、郵箱技術支持我公司提供專門的微信、QQ、郵箱等響應技術服務。客戶可將詳細的系統(tǒng)問題記錄、圖片、視頻等文件發(fā)送給我公司的微信、QQ、郵箱，工程師針對系統(tǒng)問題提供的解決方案如詳細操作說明、系統(tǒng)升級補丁、復雜配置指南等可通過微信、QQ、郵箱回復給客戶，方便用戶解決問題。

(3) 遠程維護用戶遇到的技術問題，我公司工程師可在客戶授權下的安全網絡接入方式進入客戶的系統(tǒng)網絡中，直接對客戶系統(tǒng)進行診斷分析及維護服務，工程師將嚴格遵守客戶的安全保密要求進行操作。

(4) 遠程維護定期巡檢服務為了使客戶的系統(tǒng)狀態(tài)達到最佳并及時發(fā)現潛在的故障隱患，防患于未然，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。我公司承諾按四個月一次派遣專業(yè)技術工程師對客戶應用系統(tǒng)進行巡檢，與用戶一起共同對系統(tǒng)進行性能調優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護管理方面的檢查和交流，形成巡檢報告，指導用戶進行系統(tǒng)優(yōu)化的實施。具體巡檢時間我方可以根據用戶的要求進行。

(5) 遠程維護用戶現場服務接到用戶系統(tǒng)故障報告時，根據故障情況判斷是否需要趕赴現場，對于一般性技術故障，可以利用微信、QQ、郵箱等指導用戶解決；在用戶無法解決或要求現場服務的情況下，我公司現場技術服務工程師將在8小時內到達現場，如緊急情況的，應在接到甲方通知后4小時內到達現場，到場后48小時內解決問題。

(6) 系統(tǒng)升級我公司承諾在一年免費質保期內將不定期提供系統(tǒng)補丁，修復系統(tǒng)中存在的BUG，免費向用戶提供應用系統(tǒng)軟件的版本升級服務。

三、質保期外服務承諾

質保期外服務承諾質保期外，我公司承諾為我方提供的應用系統(tǒng)軟件長期提供免費的7×24小時的電話、微信、QQ、郵箱等技術支持服務。質保期外，用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到影響軟件基本功能和目標實現的軟件功能缺陷、運行故障等，如問題屬于本合同約定我方提供系統(tǒng)軟件自身BUG問題，我公司有義務免費向用戶提供問題修復軟件版本或升級修復補丁。質保期外，用戶如需現場服務，我公司可按最優(yōu)惠價格提供上門服務。具體由雙方另行協(xié)商。